Моя японская ученица как-то заметила, что ей странно слышать, как русские в конце покупки говорят спасибо продавцу. Почему мы благодарим, если пришли в магазин и потратили там деньги?
В Японии приветствуют, благодарят покупателя и кланяются ему – всё с отрепетированной доброжелательной интонацией. В ресторанах клиенты не ждут, когда освободится официант, а ожидают его немедленного внимания. В магазине можно заплатить купюрой в 10 тысяч йен (около 5 тысяч рублей) даже утром и купить жвачку, и никто не скажет ни слова. Мои ученики не раз говорили, что их поражает, что в магазине может не быть сдачи. Это же магазин, как там может не быть денег?
В японском языке нет слова "клиент", только слово "гость", и к клиенту относятся как к личному гостю. Подобно японской упаковке, где всё легко отрывается по линии без участия зубов, ножниц и помятых нервов, схема обслуживания стандартизирована и отработана до мелочей. До самых необычных. Однажды я видела тренинг для сотрудников авиалиний по правильному движению бровями: как это делать, чтобы выразить сочувствие, доброжелательность или уважение клиенту.
В Японии не принято оставлять чаевые. Ведь все официанты должны работать одинаково хорошо, и не может быть, чтобы кто-то вам понравился, а кто-то нет. Вместо чаевых часто есть сервисный сбор за обслуживание. Вы платите за стандарты, которые предлагает ресторан.
Как объясняла мне японская подруга, работающая в сфере обслуживания, "омотэнаси" проявляется в маленьких жестах. Вы спрашиваете себя: "Что могу сделать я, чтобы порадовать этого человека передо мной?" Сложить изящного журавлика для клиента, поблагодарившего вас, или заметить, что у человека праздник, и принести ему бесплатный десерт. И главное – сдержаться и не ответить на грубость (хотя большинство клиентов в Японии и не будет переходить на повышенные тона).
Она же говорила мне, что в сервисе у нас не видит "омотэнаси", но то, как мы принимаем гостей, придумываем, как бы так удивить и что бы вкусного приготовить, – в этом определённо есть "омотэнаси". Вот что поражало моих учеников в России: незнакомые люди помогают с коляской на лестницах, бабули в магазинах подсказывают, какие яблоки вкуснее, люди, не зная языка, пытаются помочь и показать дорогу, мужчины уступают место в метро. Отзывчивость, доброжелательность и радушие – особенно ярко эти качества заметны во время чемпионата, когда город, кажется, переполнен духом гостеприимства. Приятно жить в таком месте, где люди не грубят друг другу и остаются добродушными. Хочется, чтобы так было всегда.
Есть, конечно, и оборотная сторона. Японцы так привыкли к превосходному сервису, что много жалуются. На самые мелкие детали, например на разбитое печенье в магазине. Пожив в России, от такой изнеженности можно излечиться. Не расстраиваться, что кто-то забыл про твой пончик в кофейне или что курьер приехал на час позже. А если написано, что стройка закончится в августе, то можно готовиться к неожиданностям и наслаждаться неизвестностью. В конце концов в этом чуть-чуть больше свободы.
Мнение автора может не совпадать с мнением редакции.